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Objectif « qualité de service » (OE3)

La qualité dans les transports publics correspond à la conformité du service de transport rendu aux voyageurs par rapport aux engagements de services pris par l’exploitant envers son autorité organisatrice (AOT). Elle est de plus en plus intégrée dans les contrats de transport, sous forme d’indicateurs et/ou de certification.

Cette journée de formation a pour objectifs de :

  • apporter un éclairage aux AOT sur la qualité et les certifications mises en place par les exploitants ;
  • dresser un panorama des certifications existantes, étant entendu que les critères qualité utilisés par les collectivités en sont directement inspirés ;
  • fournir des éléments de méthodes aux autorités organisatrices qui se sont lancées ou qui souhaiteraient se lancer dans des procédures qualité.

Quelles sont les démarches qualité existantes ? A quoi sert une démarche qualité ? Comment l’intégrer dans un contrat de transports publics ? Faut-il prévoir un intéressement à la qualité ? Les démarches sont-elles différenciées entre les transports urbains et non urbains ? Les démarches sont-elles différenciées selon le type de contrat (marché public, DSP) ? Etc.

  9H30 : Accueil des participants et tour de table

10H00 : Entreprendre une démarche Qualité de Service

  • Deux démarches
  • Rappel de la notion de cycle de la qualité de service
  • Quelques chiffres sur les réseaux en France
  • Définition des objectifs
  • Outil commercial
  • Outil de management du personnel
  • Outil contractuel

11H00 : Champ d’application

  • Les critères
  • Régularité / ponctualité
  • Propreté et entretien des équipements et du matériel
  • Qualité de l’accueil
  • Information dans les bus et aux arrêts
  • Autres…
  • La démarche NF

12H30 : Déjeuner (pris en commun – non pris en charge)

14H00 : Méthodologies de mise en œuvre d’une démarche qualité

  • Méthodes de mesure : contrôles contradictoires, clients mystère, qui organise quoi ?
  • Fréquence des contrôles
  • Utilisation des résultats, suivis
  • Coûts
  • Les bureaux d’enquêtes existants
  • Mise en place : une année de marche à blanc
  • Exemple d’un réseau de transport

Suivi et exploitation des résultats

  • Suivre les résultats
  • Dialogue avec les partenaires
  • Piloter son contrat
  • Application de bonus/malus
  • Calcul d’un intéressement – part variable
  • Adapter ses moyens aux objectifs – coûts des enquêtes
  • Communiquer – faire savoir
  • Remettre l’usage au centre de la démarche

Les clés de la réussite

Cas pratique : Présentation de la démarche de contrôle qualité sur le réseau de transport la Communauté d’Agglomération Porte de l’Isère (CAPI)
Fabien CERETTA, service Transports et Mobilité, CAPI
La CAPI comprend 22 communes et plus de 105 000 habitants. Elle a lancé une démarche qualité qui vise à satisfaire les voyageurs et à concourir à l’évolution favorable de la fréquentation. La démarche qualité est également un réel outil d’amélioration continue de la qualité offerte par l’exploitant, avec des possibilités d’intéressement.

16H30 : Fin de la formation

septembre 24 2019

Détails

Date : 24 septembre
Horaires : 9 h 30 - 16 h 30
Catégories de la Formation: , , ,

Lieu

AGIR – Paris 14ème

8 villa de Lourcine
Paris, 75014 France

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Téléphone :

0153680424

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